平素より当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。

当店では、お客様にご満足いただけるサービス提供を目指して日々努めておりますが、すべての従業員が
安心して働ける職場環境を維持するため、「カスタマーハラスメント（カスハラ）」への対策を講じてお
ります。
1. マニュアルの目的と背景
• 本マニュアルは、カスハラの防止と適切な対応を行うために策定されました。
• 近年、過度な要求や暴言、威圧的な態度などにより、従業員の心身に大きな負担がかかるケースが
報告されています。
• こうした状況を受け、組織的に対応し、従業員の安全と尊厳を守ることが必要不可欠です。
2. カスタマーハラスメントの定義
• カスハラとは、顧客等による著しく不適切な言動により、従業員の就業環境を害する行為を指しま
す。
• 暴言・暴力、長時間の拘束、不当な要求、人格否定的発言、業務妨害などが該当します。
3. 基本方針
• 従業員の人格と人権を尊重する
• カスハラ行為には毅然と対応する
• 組織全体で予防・対応体制を構築する
• 必要に応じて法的措置や関係機関との連携を行う
4. 顧客対応における考え方
• 誠実かつ冷静な接客対応を基本とし、初期対応を丁寧に行う
• クレーム対応や相談は記録を残し、情報を共有する
• 悪質な言動があれば上長へ報告し、適切に対処する
5. カスタマーハラスメントへの対応方法
• 判断基準と対応フローを整備する
• 従業員が一人で抱え込まない体制を作る
• 必要に応じて対応拒否や退店を求める
6. 社内体制整備
• 相談窓口を設置する
• 研修や啓発活動を行う
• 対応力の向上と意識の共有を図る
7. 企業間取引における対策
• 取引先に対し、ハラスメント禁止の方針を明示する
• 問題が発生した際は関係各所と連携し、迅速に対応する

皆さまのご理解とご協力をお願い申し上げます